Gestão de processos envolve diversas práticas interligadas para tornar operações mais eficientes. Apesar de cada uma possuir uma característica distinta, todas possuem o mesmo objetivo: otimizar para gerir seus recursos e atingir melhores resultados. Gerir processos é gerir recursos e como cada área desempenha seu papel dentro de uma empresa.
A arquitetura é a maquete de interação entre cada processo da empresa. É a prática que mapeia as informações de cada processo e de que forma ele se conecta com os outros de diferentes áreas. Se você, na hora de montar um planejamento de gestão, define objetivos e estratégias, precisa entender a arquitetura de seus processos. É o mapa visual da gestão de processos.
O mapeamento entende o objetivo de cada processo e suas entradas e saídas; os profissionais envolvidos e os responsáveis pelo processo; os recursos financeiros e materiais necessários; as metas definidas. É o passo seguinte à arquitetura, já que usa o mapa visual dela, para aprofundar-se, com entrevistas, fluxogramas, tabelas descritivas. Entender de fato como funcionam os processos arquitetados.
Com essa visão, você sabe como destinar seus recursos para cada área e entender as necessidades de cada uma delas.
É a partir das análises necessárias pela gestão de processos que é possível ter uma visão detalhada da empresa, assim como de suas forças e melhorias. Com essas informações, fica muito mais simples entender quais as estratégias mais adequadas para o negócio, assim como as prioridades dele e onde quer chegar.
Para ficar mais claro, em uma situação em que o empreendedor precise investir em melhorias no seu negócio, que está com gargalos tanto na área de atendimento ao cliente como na produção de produtos, com a gestão de processos essa decisão fica mais fácil. Isso porque com o estudo aprofundado dos respectivos problemas é possível entender qual é mais prejudicial para o negócio e, portanto, qual precisa de melhorias mais urgentemente.
Falamos sobre identificar o mau uso de recursos. Recursos são o equity da sua empresa, o que faz ela funcionar. Se você não está utilizando-os corretamente, você está gastando de forma errada – e perdendo dinheiro. Isso afeta a saúde financeira do seu negócio. Nesse cenário, os gastos e a perda de possíveis ganhos são grandes, podendo ser evitados com a gestão de processos.
Do outro lado da ponta, se você otimiza seus processos e evita o mau uso de seus recursos, você ganha em produtividade. Usemos o exemplo do atendimento ao cliente. Se ele é feito manualmente, quando colocado no espectro de um grande volume de respostas, é provável que essa interação seja demorada e muitas vezes ineficiente. Isso gera insatisfação e até perda de clientes e vendas.
Nesse caso, uma opção viável para aumentar a produtividade pode ser contratar e programar um chatbot. Assim, ele pode focar em atender perguntas mais frequentes e básicas e o profissional da área se dedica a responder os casos mais complexos.
Essa etapa deve ser realizada simultaneamente à implantação da estratégia adotada exatamente para servir como termômetro de se ela está ou não funcionando.
Para isso, é preciso definir métricas e metas que ajudem a acompanhar essa evolução. No caso, as métricas são os indicadores que medirão o desempenho. Um exemplo delas é o retorno sobre investimento, ou seja, quanto de dinheiro é gerado em relação ao quanto é investido.
Já as metas são o ponto de chegada, para onde o desempenho desses processos deve evoluir. O ideal é que elas sejam específicas, como, por exemplo, gerar 20% a mais de retorno sobre investimento em três meses. Dessa forma, é possível ter uma noção de quão perto ou longe o desempenho de um indicador está em relação a ela.
A partir das métricas e das metas, as análises da gestão de processos podem ser realizadas. Afinal, se os números pré-determinados não estão sendo alcançados, qual seria o motivo? É aqui que deve entrar a comparação dos dados obtidos, assim como uma avaliação de como a estratégia foi executada e se há algum caminho alternativo que pode ser mais promissor.
Por sinal, é bom mencionar que mesmo as métricas que não estão diretamente ligadas ou mencionadas nas metas devem ser analisadas. Elas podem revelar informações relevantes para o processo e possivelmente apontar um caminho que ainda não havia sido cogitado. Melhoria na tomada de decisão.
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